1引言

目前，我國公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了很大的成績，公路交通狀況有了良好的改善。同時，傳統(tǒng)的公路交通服務(wù)模式已不能滿足人們出行的需要，人們對公路交通行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。以客戶為中心，提高服務(wù)水平，已經(jīng)被公路交通行業(yè)和管理部門所認知和接受。而擁有自己的呼叫中心，便成為其實現(xiàn)這一目標的重要步驟。部分省市的交通管理部門也將建立交通呼叫中心列人下一步的工作內(nèi)容。因此，開展對交通呼叫中心建設(shè)的探討具有十分重要的現(xiàn)實意義。

國內(nèi)已有許多專家學者對呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用進行了探討和研究，但涉及交通呼叫中心的相對較少。本文介紹呼叫中心的概念和CTI技術(shù)的原理及特點，根據(jù)我國公路交通行業(yè)的特點，對建立我國交通呼叫中心進行需求分析和方案設(shè)計。

2呼叫中心技術(shù)

呼叫中心，又稱為客戶服務(wù)中心，是現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，通過一組座席代表利用計算機的支持，以電話、傳真、因特網(wǎng)等形式集中處理客戶往來信息、為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的一個專門的系統(tǒng)。

(1)自動呼叫分配ACD系統(tǒng)是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。ACD系統(tǒng)可以成批地處理來話，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務(wù)代表。

(2)交互式語音應(yīng)答即用預(yù)先錄制或合成的語音進行動應(yīng)答。通常情況下用戶呼叫的處理有70％～80％是無需人工干預(yù)的。

(3)計算機電話集成CTI技術(shù)允許電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應(yīng)的功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。

3交通呼叫中心設(shè)計

交通作為一個面向社會提供服務(wù)的綜合行業(yè)，如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)，從而提高競爭力，已成為一個重點課題，而建立統(tǒng)一完善的交通呼叫中心必然成為最佳選擇。目前，與交通行業(yè)相關(guān)的部門設(shè)立了客戶服務(wù)機構(gòu)，但這些服務(wù)內(nèi)容相對單一，分散且不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量難以保證，距離客戶要求相差很遠。建立統(tǒng)一的交通呼叫中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，而且能更實際地解決用戶咨詢、查詢、投訴等問題，并能配合相關(guān)部門，進行交通誘導、迅速處理緊急事件。

3．1需求分析

根據(jù)公路交通行業(yè)的特點，交通呼叫中心主要為公路運輸服務(wù)。公路運輸服務(wù)信息通過一個通信網(wǎng)集中起來，達到信息共享，使交通行業(yè)從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)。

(1)公路客運信息包括客運業(yè)戶信息、客運車輛信息、客運線路信息和客運場站信息等；服務(wù)對象包括客運業(yè)戶、客運車主以及乘客等。

(2)公路貨運信息包括貨運業(yè)戶信息、貨運車輛信息、零擔貨運信息、快捷貨運信息和危險品運輸信息等；服務(wù)對象包括貨運業(yè)戶、貨運車主以及貨主等。

(3)城市公交信息包括公交企業(yè)資質(zhì)信息、公交線網(wǎng)信息以及公交投訴信息等。

(4)出租汽車信息包括出租汽車經(jīng)營企業(yè)信息、車輛管理信息以及出租汽車投訴信息等。

(5)汽車維修行業(yè)信息包括企業(yè)資質(zhì)信息、維修市場信息、汽車零配件信息、技術(shù)培訓信息、尾氣治理信息和汽車二級強制維修信息等；服務(wù)對象包括維修企業(yè)、汽配廠商、維修人員以及車主等。