國內(nèi)CRM Call Center廠商程曦資訊率先推出臺灣第一個分散式客服中心系統(tǒng)(Netwroking Call Center；NCC)，首先突破國內(nèi)分散式客服中心遠(yuǎn)端即時抓取資料，并達(dá)到資料庫同步對寫的技術(shù)，完成客戶資料可異地同時載入、載出的機(jī)制，讓多點(diǎn)式客服中心確實(shí)發(fā)揮話務(wù)量均衡支援、系統(tǒng)異地備援的功用，從此Call Center資源可充分交叉運(yùn)用，帶領(lǐng)國內(nèi)Call Center產(chǎn)業(yè)進(jìn)入新一代的應(yīng)用。目前這套NCC系統(tǒng)已獲得中信銀的采用，并已於7/19上線，同時這亦是北電網(wǎng)絡(luò)(Nortel)在亞洲的第一個NCC架構(gòu)成功案例。

程曦所推出的NCC系統(tǒng)，首先克服國內(nèi)分散式資料庫無法同步對寫的技術(shù)問題，當(dāng)NCC架構(gòu)下的各客服據(jù)點(diǎn)在互相支援話務(wù)量之際，資料庫對寫的技術(shù)能立即將在遠(yuǎn)端的客戶資料叫出，并同時載入到支援的客服單位，使得異地的客服人員在接起電話的同時，就能知道客戶姓什麼、最近來電的紀(jì)錄...等資料，維持企業(yè)一致的服務(wù)水準(zhǔn)，同時還能在完成電話服務(wù)後，再將客戶的新紀(jì)錄載入回原屬的資料庫系統(tǒng)。NCC系統(tǒng)透過這種客戶資料對寫的技術(shù)，不但能確實(shí)達(dá)到迅速??解客服中心尖峰時刻忙線的情形，讓佇列中的客戶電話皆能得到更快、更好的服務(wù)，以降低掛斷率、提升客戶滿意度。

Call Center虛擬通路的興起，除了提供24小時的客戶服務(wù)之外，這個統(tǒng)一的溝通管道，業(yè)已成為企業(yè)提供客戶"一站購足"的銷售要角，相當(dāng)重視這個電子通路的中國信托，在去年納莉臺風(fēng)來襲時，位於永吉路的資訊部交換機(jī)突然進(jìn)水，導(dǎo)致客服電話系統(tǒng)與資料庫癱瘓，緊急向總行調(diào)了100多條服務(wù)線路，才遏止因風(fēng)災(zāi)造成的服務(wù)中斷危機(jī)。

程曦表示，中信銀的Call Center運(yùn)用程曦專業(yè)的CTI技術(shù)與NCC系統(tǒng)的搭配，平均每月處理256萬通的電話量，其中70%由程曦的e-Talk語音系統(tǒng)完成處理作業(yè)，建立了40多項(xiàng)語音查詢項(xiàng)目供持卡人選擇，30%則由人工處理客戶來電需求，85%的電話可於15秒內(nèi)接通，掛斷率低於3%，同時獲得平均86分的客戶滿意度評分。

本文由 CTIMES 同意轉(zhuǎn)載，原文鏈接:http://www.ctimes.com.tw/DispCols/cn/Call-Center/%E7%A8%8B%E6%9B%A6%E4%BF%A1%E6%81%AF/%E7%BD%91%E9%99%85%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F/0207311818Q7.shtmll