根據(jù)IDC預(yù)估，全球客戶關(guān)系管理市場規(guī)模將由2000年62億美元，成長到2005年140億美元；研究機(jī)構(gòu)OVUM也預(yù)估，2005年全球CRM市場規(guī)?？蛇_(dá)148億美元。在此全球化客戶服務(wù)潮流驅(qū)動(dòng)下，思科系統(tǒng)(Cisco Systems)近年來積極研發(fā)客戶服務(wù)機(jī)制與網(wǎng)路的整合，目前首度在臺(tái)推出Cisco 智慧型客戶服務(wù)管理軟體與解決方案(Intelligent Contact Management；ICM)，而臺(tái)灣目前規(guī)模最大的客戶服務(wù)中心諮詢顧問及委外服務(wù)公司--臺(tái)灣客服科技，更成為臺(tái)灣首家采用此解決方案之業(yè)者。Cisco ICM不僅為一套專為電信業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、及保險(xiǎn)業(yè)等業(yè)者所設(shè)計(jì)之專業(yè)且多元化的客戶服務(wù)軟體與解決方案，更是Cisco展現(xiàn)跨越網(wǎng)路設(shè)備領(lǐng)域的全方位整合方案。

錢伯斯曾說過「重視客戶，幫助他們成功，就是思科成功的原因」，而Cisco也依循??聆聽客戶需求＂與??提供客戶多樣化的選擇＂等企業(yè)發(fā)展原則，針對(duì)多樣化的市場，積極發(fā)展跨領(lǐng)域的全方位解決方案。Cisco此次推出的 ICM軟體與解決方案，目前已獲得AT&T、花旗集團(tuán)、美商大都會(huì)人壽、美國電信公司Verizon及美商聯(lián)邦快遞等企業(yè)的采用，協(xié)助其全球各地的分支機(jī)構(gòu)提供各種加值型的客戶服務(wù)。

Cisco ICM軟體與解決方案適用於一般的企業(yè)用戶及大型企業(yè)用戶，可以讓企業(yè)客服中心的值勤人員，整合電話、傳真、網(wǎng)路、網(wǎng)路電話、電子郵件等，以多管道方式與客戶做立即性的溝通與互動(dòng)。此外，ICM具備電信層級(jí)的事先路由(Pre-Routing)功能，不僅強(qiáng)調(diào)優(yōu)異的收話（Inbound）、發(fā)話（Outbound）機(jī)制混合管理能力，同時(shí)可依企業(yè)作業(yè)策略設(shè)計(jì)客服流程，并根據(jù)客戶資料在第一時(shí)間由適當(dāng)?shù)目头藛T與之互動(dòng)，以期在高服務(wù)品質(zhì)中減少時(shí)間及通話費(fèi)的消耗，進(jìn)而提升利潤及生產(chǎn)力；同時(shí)ICM就如同虛擬私有網(wǎng)路一樣，具備安全且保密的功能，因此可為企業(yè)建立虛擬的客戶服務(wù)中心。

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