導(dǎo)語(yǔ)：《華盛頓郵報(bào)》下屬網(wǎng)絡(luò)雜志《頁(yè)巖》(Slate)近日發(fā)表了署名法哈德·曼約奧(Farhad Manjoo)的文章稱，蘋(píng)果聲稱其新版iPhone網(wǎng)絡(luò)速度是老款手機(jī)的兩倍，而售價(jià)只有原來(lái)的一半。結(jié)果，蘋(píng)果的這兩個(gè)承諾都未兌現(xiàn)，加上AT&T要求的兩年合同價(jià)格，這款新手機(jī)的費(fèi)用實(shí)際上比老款還要貴一些。

　　用戶將蘋(píng)果告上法庭

　　上周，一位名叫杰西卡·阿萊娜·史密斯(Jessica Alena Smith)的iPhone用戶一紙?jiān)V狀將蘋(píng)果告上法庭。史密斯?fàn)罡嫣O(píng)果在該手機(jī)的網(wǎng)速上欺騙消費(fèi)者。史密斯的訴詞反應(yīng)了在蘋(píng)果網(wǎng)站上發(fā)布數(shù)千條投訴信息的用戶的心聲。史密斯稱，她的iPhone很少能夠連接到AT&T的3G高速網(wǎng)上，經(jīng)常自動(dòng)切換到速度較慢的EDGE網(wǎng)上，而EDGE正是第一代iPhone的致命傷。史密斯的iPhone就連下載電子郵件和上網(wǎng)瀏覽這樣的簡(jiǎn)單任務(wù)也無(wú)法完成，另外，還經(jīng)常出現(xiàn)通話斷線的問(wèn)題。

　　史密斯家住阿拉巴馬州的伯明翰，但我3G版iPhone在基站林立的舊金山也出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，確切地說(shuō)，它的掉線率高于我以前用過(guò)的任何一部手機(jī)(包括老款iPhone)。上個(gè)月，我對(duì)蘋(píng)果開(kāi)放App Store這一iPhone和iPod第三方應(yīng)用程序下載平臺(tái)欣喜不已，這套平臺(tái)后來(lái)也令我失望，正如很多iPhone用戶所抱怨的，iPhone經(jīng)常莫名其妙地拒絕下載這些應(yīng)用程序，所謂的平臺(tái)形同虛設(shè)。

　　史密斯要求法官將她的訴訟的性質(zhì)定為集體訴訟。我希望這一請(qǐng)求能夠獲得批準(zhǔn)。蘋(píng)果不愿承認(rèn)3G版iPhone存在任何缺陷，雖然它已經(jīng)私下承諾開(kāi)發(fā)一款補(bǔ)丁解決掉線的問(wèn)題，但照目前的形勢(shì)看，蘋(píng)果并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待用戶的投訴。這起訴訟或許會(huì)敦促他們盡快解決iPhone的問(wèn)題。

　　蘋(píng)果產(chǎn)品麻煩不斷

　　但蘋(píng)果遇到的麻煩不僅僅是iPhone。上個(gè)月，該公司推出了MobileMe，一項(xiàng)旨在同步電腦與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間文檔和電子郵件的在線服務(wù)，使用費(fèi)為每年100美元。MobileMe在上市的頭幾個(gè)星期的表現(xiàn)并不好，原因是有用戶報(bào)告出現(xiàn)丟失郵件的問(wèn)題。美國(guó)科技博客Techcrunch的邁克爾·阿靈頓(Michael Arrington)上周稱，蘋(píng)果電腦在這方面的表現(xiàn)也不盡人意。長(zhǎng)期支持蘋(píng)果產(chǎn)品的阿靈頓表示，他的4臺(tái)新Mac機(jī)都出現(xiàn)了故障：一臺(tái)連不上Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，一臺(tái)鍵盤(pán)有問(wèn)題，另外兩臺(tái)則莫名其妙地死機(jī)。

　　難道蘋(píng)果“腐爛”了嗎？真像阿靈頓質(zhì)疑的那樣，“蘋(píng)果已經(jīng)搖搖欲墜了”嗎？當(dāng)然不是。正如蘋(píng)果粉絲們指出的一樣，人們依然喜歡蘋(píng)果。上周，一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者對(duì)知名品牌評(píng)價(jià)的年度調(diào)查——美國(guó)顧客滿意度指數(shù)顯示，蘋(píng)果在電腦方面的得分創(chuàng)下了85分的新高，比戴爾高10分，比惠普高12分，比Gateway高13分。5年來(lái)，蘋(píng)果在這方面的得分一直高踞榜首。進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查的科羅思·費(fèi)耐爾(Claes Fornell)說(shuō)，即使消費(fèi)者知道蘋(píng)果的產(chǎn)品并不完美，但蘋(píng)果擁有幾乎像特富龍(注：不沾鍋的表面處理材料)一樣的品質(zhì)。它的問(wèn)題似乎不會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)其的評(píng)價(jià)。

　　用戶不在乎蘋(píng)果服務(wù)？

　　為何用戶看上去不在乎蘋(píng)果產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題？首先，在科技界，蘋(píng)果面臨的壓力超過(guò)其他任何一家公司，它的成功和失敗向來(lái)是硅谷博客圈的頭條新聞。在阿靈頓等知名博客寫(xiě)手得知蘋(píng)果Mac電腦偶爾曝出問(wèn)題時(shí)，被當(dāng)作爆炸性新聞，但大多數(shù)用戶不可能知道這種消息。多年來(lái)，深諳用戶心理的品牌廣告和一系列高科技產(chǎn)品使蘋(píng)果在業(yè)界樹(shù)立了良好的形象。其結(jié)果是，用戶會(huì)情不自禁地忽略蘋(píng)果不經(jīng)意的失敗。

　　此外，蘋(píng)果許多產(chǎn)品依舊在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較量中占得上風(fēng)。你也許討厭蘋(píng)果向你推銷電池壽命短的iPod，不過(guò)，當(dāng)你環(huán)顧四周，欲購(gòu)買新的音樂(lè)播放器時(shí)，你的選擇會(huì)是什么？去買Zune嗎？回答是不可能。但問(wèn)題就在于蘋(píng)果利用這種優(yōu)勢(shì)——這家公司在遇到問(wèn)題時(shí)，更傾向于保密而非公諸于眾——期待著用戶會(huì)很快忽視蘋(píng)果產(chǎn)品的不足之處。

　　蘋(píng)果對(duì)MobileMe問(wèn)題的反應(yīng)就是一個(gè)經(jīng)典案例。在這家網(wǎng)站隆重推出后沒(méi)幾天，蘋(píng)果拒絕公布它出了什么問(wèn)題，既不解釋MobileMe出現(xiàn)故障的原因，也不公布修復(fù)MobileMe的具體日期。在《紐約時(shí)報(bào)》的戴維·波格(David Pogue)和《華爾街日?qǐng)?bào)》的沃爾特·馬斯博格(Walter Mossberg)紛紛發(fā)表了專欄文章進(jìn)行批評(píng)后，蘋(píng)果才改變了對(duì)待此事的基調(diào)。

　　在MobileMe推出兩周后，蘋(píng)果在公司博客上描述了這項(xiàng)服務(wù)當(dāng)時(shí)的狀況。上周，蘋(píng)果通知所有MobileMe用戶稱，他們的服務(wù)期限將被自動(dòng)免費(fèi)延長(zhǎng)兩個(gè)月。蘋(píng)果正以很不情愿的態(tài)度應(yīng)對(duì)iPhone手機(jī)遭遇的各種問(wèn)題，而這也是這家公司處理問(wèn)題的一貫立場(chǎng)。有博客日前曝料，喬布斯在回復(fù)兩名對(duì)iPhone手機(jī)問(wèn)題表示不安的用戶的電子郵件中，表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，他宣稱蘋(píng)果正全力解決這些問(wèn)題。

　　蘋(píng)果發(fā)言人在接受媒體采訪時(shí)表示，蘋(píng)果將會(huì)發(fā)布一款用以改善“3G網(wǎng)絡(luò)通信”的軟件補(bǔ)丁。也就是說(shuō)，蘋(píng)果不會(huì)說(shuō)明iPhone手機(jī)無(wú)法使用某些應(yīng)用程序或與3G網(wǎng)絡(luò)連接的原因，不會(huì)透露這些問(wèn)題有多嚴(yán)重，也不會(huì)在公布修復(fù)方案之前，建議用戶該如何解決這些問(wèn)題。

　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誠(chéng)意

　　與蘋(píng)果對(duì)待用戶投訴的傲慢態(tài)度形成鮮明對(duì)比的是，其他高科技公司在處理公司產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)卻表現(xiàn)出了誠(chéng)意。正如Mac新聞網(wǎng)站TidBits的編輯亞當(dāng)·恩格斯特(Adam Engst)所指出的那樣，本月初，Netflix在遭遇發(fā)貨延遲問(wèn)題的時(shí)候，立即向用戶作出清楚解釋并致歉。用戶對(duì)Netflix這種解決問(wèn)題的方式大為稱贊。有分析師稱，Netflix把產(chǎn)品上的失敗轉(zhuǎn)化為一場(chǎng)公關(guān)上的勝利。

　　在8月11日Gmail郵件服務(wù)發(fā)生故障停用數(shù)小時(shí)后，谷歌處理這一事件的態(tài)度同樣贏得用戶贊譽(yù)。在獲悉故障后數(shù)小時(shí)，谷歌在公司博客發(fā)表了一份聲明，解釋了郵件服務(wù)故障原因——聲明題為“我們感受到你們的痛苦，對(duì)此表示歉意”——并已采取措施避免故障再次發(fā)生。

　　蘋(píng)果處理用戶投訴的戰(zhàn)略根源在于公司對(duì)保密問(wèn)題的重視。蘋(píng)果向來(lái)不提前透露新產(chǎn)品的任何細(xì)節(jié)，在忠實(shí)的用戶中制造懸念，同時(shí)通過(guò)媒體對(duì)蘋(píng)果即將推出的產(chǎn)品大肆宣傳，推波助瀾。不過(guò)，隨著蘋(píng)果開(kāi)始大舉進(jìn)軍高度復(fù)雜的新產(chǎn)品——手機(jī)、機(jī)頂盒、“云計(jì)算”等服務(wù)，該公司肯定會(huì)犯下更多錯(cuò)誤。

　　正如喬布斯在致員工的內(nèi)部郵件中寫(xiě)道，MobileMe服務(wù)之所以發(fā)生故障，原因有二：一是公司面臨的諸多業(yè)務(wù)令其應(yīng)接不暇(3G版iPhone上市同一天，蘋(píng)果推出了MobileMe)；二是：“我們必須更多地了解互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”。

　　此外，蘋(píng)果的用戶群體不斷擴(kuò)大，已經(jīng)不再局限于長(zhǎng)期的Mac擁躉——他們之所以認(rèn)可蘋(píng)果產(chǎn)品，是因?yàn)閷⑵湟曌魈幱诹觿?shì)的一方(注：與微軟相比)。Mac的市場(chǎng)份額正呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，這表明大批Windows用戶正在選擇蘋(píng)果電腦。上個(gè)月，數(shù)百萬(wàn) 人排隊(duì)購(gòu)買iPhone的盛況，不是因?yàn)檫@款手機(jī)打上了蘋(píng)果標(biāo)識(shí)，而是因?yàn)樗麄兟?tīng)說(shuō)這是市場(chǎng)上性能最佳的一款手機(jī)。

　　再加上iPhone和MobileMe確實(shí)對(duì)人們的生活至關(guān)重要，它們便擁有了消除用戶不滿情緒的靈丹妙藥。所以，用戶寧愿忽視蘋(píng)果對(duì)iPod電池“短命”的沉默。不過(guò)，如果蘋(píng)果繼續(xù)對(duì)公司產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題抱以置之不理的態(tài)度，那么，喬布斯最好做好應(yīng)對(duì)有人在庫(kù)珀蒂諾(蘋(píng)果公司總部)舉行抗議活動(dòng)的準(zhǔn)備。