新冠疫情促使企業(yè)與客戶和消費者之間的溝通模式轉(zhuǎn)變，營銷人員對客戶的感知變得越來越有挑戰(zhàn)，客戶身份變得虛擬化，購買決策更加依賴數(shù)據(jù)和人工智能，客戶觸點向線上轉(zhuǎn)移，且未來客戶需要更多虛實融合的營銷體驗。數(shù)字化成熟度較高的企業(yè)抓住機遇，加強收集和分析客戶數(shù)據(jù)的能力，通過新營銷技術手段，擴展消費生態(tài)和與客戶之間的聯(lián)系，如客戶數(shù)據(jù)平臺、全渠道融合、個性化解決方案等，幫助企業(yè)重塑客戶體驗，成為危機中的主要受益者。IDC希望中國企業(yè)更加關注如何獲取、共享和使用客戶數(shù)據(jù)，加強企業(yè)智能化發(fā)展、數(shù)據(jù)驅(qū)動和情境化體驗能力，同時增加與客戶的共情力。

IDC FutureScape發(fā)布了中國未來客戶2022年的十大預測，主要內(nèi)容包括：

到2026年，35%的品牌將公開激勵消費者分享個人數(shù)據(jù)，以換取現(xiàn)金獎勵、服務和獨家體驗。

到2024年，20%的品牌將合作建立共享客戶數(shù)據(jù)中心，以提供創(chuàng)新互聯(lián)體驗，并降低數(shù)據(jù)采集成本。

到2023年，10%的銀行將使用基于人工智能的情感分析，來改善產(chǎn)品、服務和客戶體驗。

到2025年，50%中國500強企業(yè)的數(shù)據(jù)科學家多樣性將提升50%，以提高客戶參與的信任度，這是由數(shù)據(jù)隱私和可信人工智能法規(guī)推動的。

到2026年，B2B公司將使用AI交互和分析技術提供深度個性化的旅程參與，減少30%的營銷和銷售人員觸點。

到2023年，25%的公司將為客戶投訴提供透明追蹤，到2025年，這將成為最佳實踐，驅(qū)動客戶品牌選擇，65%的公司將更廣泛地采用。

到2024年，50%的中國500強企業(yè)將在其全渠道環(huán)境中部署次優(yōu)行動，推動對客戶數(shù)據(jù)平臺、全渠道管理和客戶服務解決方案的需求。

到2023年，企業(yè)將被迫改進其客戶認證流程，以減少摩擦，實現(xiàn)連接后5秒內(nèi)安全地識別和認證客戶。

到2023年，為了應對數(shù)字疲勞，70%的領先企業(yè)將尋求通過提供個性服務來實現(xiàn)差異化，這些服務將重塑客戶體驗。

到2025年，超過65%的豪華酒店將部署面向客戶的智能助手，利用人工智能推動更好的客戶體驗。

IDC FutureScapes對技術、市場及生態(tài)系統(tǒng)的分析解讀能幫助CIO更好地了解未來趨勢以及IT組織對企業(yè)的影響。該報告還著手于復雜多變的環(huán)境為CIO指點迷津，并提出可依循、可執(zhí)行的建議。IDC每年都會有一系列將在未來若干年影響企業(yè)走向的關鍵性外部驅(qū)動因素。FutureScape根據(jù)這些驅(qū)動因素提出十項預測、分析IT企業(yè)受到的影響，并針對未來五年給出相關建議。

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