在近期舉辦的2024大中華區(qū)高管交流大會(huì)上，Gartner發(fā)布了對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營（I&O）的最新研究。ChatGPT自2022年11月問世以來，生成式人工智能（GenAI）引發(fā)了一場全球技術(shù)革命，超過50%的企業(yè)已經(jīng)開始測試或大規(guī)模應(yīng)用GenAI技術(shù)。GenAI不僅改變了傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，還帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

GenAI對(duì)I&O團(tuán)隊(duì)來說是一場“哥白尼式的革命”，它改變了傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，開啟了人類與AI合作的新紀(jì)元。在這種新模式下，機(jī)器將遵循人類的指令，而不是人類適應(yīng)機(jī)器的語言和操作方式。基于AI助手和大語言模型，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)智能卓越運(yùn)維的目標(biāo)。

Gartner高級(jí)研究總監(jiān)周玲表示：“在新的運(yùn)營模式下，GenAI技術(shù)將徹底改變我們與機(jī)器互動(dòng)的方式，使企業(yè)能夠更高效地管理和運(yùn)營其基礎(chǔ)設(shè)施，從而提高整體業(yè)務(wù)績效。企業(yè)需要重新思考其IT基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建和管理方式，確保其具備足夠的彈性和適應(yīng)性來支持GenAI的廣泛應(yīng)用?！?/p>

近期調(diào)研顯示，測試和大規(guī)模使用GenAI的企業(yè)數(shù)量顯著增長，特別是在IT部門、客戶服務(wù)、營銷、人力資源和法務(wù)等領(lǐng)域。IT部門受影響尤為顯著，尤其是在軟件工程和安全性方面。許多企業(yè)已經(jīng)在使用GitHub Copilot等工具，以及華為推出的Pangu、百度的文心一言和阿里的通義千問，來增強(qiáng)其開發(fā)和運(yùn)維能力。

周玲補(bǔ)充道：“企業(yè)在引入GenAI技術(shù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其在基礎(chǔ)設(shè)施管理中的應(yīng)用。例如，自動(dòng)化運(yùn)維和智能故障檢測可以顯著減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間和運(yùn)營成本。此外，AI驅(qū)動(dòng)的預(yù)測分析能夠幫助企業(yè)更好地預(yù)見和應(yīng)對(duì)潛在的系統(tǒng)故障，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性?！?/p>

GenAI技術(shù)的應(yīng)用在不同的業(yè)務(wù)場景中展現(xiàn)出巨大的潛力。例如，在客戶服務(wù)中，AI助手可以通過自然語言處理技術(shù)更迅速地響應(yīng)客戶查詢，提高客戶滿意度。在營銷方面，GenAI可以幫助企業(yè)分析市場趨勢，優(yōu)化廣告投放策略。而在人力資源領(lǐng)域，GenAI可以通過簡化招聘流程，提高人才匹配效率。

盡管GenAI帶來了諸多收益，但也伴隨著法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)泄露和模型幻覺等挑戰(zhàn)。確保數(shù)據(jù)安全和管理是使用GenAI技術(shù)的企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。企業(yè)需要實(shí)施嚴(yán)格的數(shù)據(jù)治理措施，加強(qiáng)對(duì)AI操作的監(jiān)控和審計(jì)。GenAI技術(shù)的發(fā)展還引發(fā)了關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)和數(shù)據(jù)隱私的討論，企業(yè)必須確保在使用AI技術(shù)時(shí)遵循相關(guān)法規(guī)。

周玲指出：“我們必須認(rèn)識(shí)到，數(shù)據(jù)不僅是資產(chǎn)，也是潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在GenAI的應(yīng)用過程中，企業(yè)應(yīng)采取前瞻性的安全措施，以防范可能的安全威脅。特別是在處理敏感數(shù)據(jù)時(shí)，企業(yè)需要確保其AI系統(tǒng)具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)加密和隱私保護(hù)功能?！?/p>

為了充分利用GenAI的潛力，企業(yè)需要制定全面的戰(zhàn)略，包括風(fēng)險(xiǎn)管控、數(shù)據(jù)安全、員工培訓(xùn)和技能提升。企業(yè)應(yīng)構(gòu)建長期可行的發(fā)展路線圖，制定企業(yè)級(jí)GenAI戰(zhàn)略，并通過構(gòu)建綠色開發(fā)框架，支持可持續(xù)發(fā)展。這不僅包括技術(shù)上的改進(jìn)，還涉及到業(yè)務(wù)流程的重塑和員工技能的提升。

周玲表示：“企業(yè)應(yīng)當(dāng)將AI信任、風(fēng)險(xiǎn)和安全管理作為核心任務(wù)，同時(shí)通過選擇最佳的供應(yīng)商和工具，提升投資回報(bào)率。這將幫助企業(yè)在這場技術(shù)革命中保持競爭力，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)維的目標(biāo)。我們看到，一些早期采用者已經(jīng)在這方面取得了顯著成效，他們通過智能運(yùn)維和預(yù)測性維護(hù)，不僅提升了運(yùn)營效率，還顯著降低了運(yùn)營成本。這為其他企業(yè)樹立了一個(gè)良好的榜樣。”