當(dāng)前，國內(nèi)城市公交一卡通收費系統(tǒng)在城市數(shù)量、技術(shù)水平和應(yīng)用范圍方面都在快速發(fā)展，大量還沒有應(yīng)用建設(shè)事業(yè)IC卡收費系統(tǒng)的城市正在觀望和考察，不少已經(jīng)應(yīng)用了該系統(tǒng)多年的城市也在著手對系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)升級。能為城市一卡通系統(tǒng)提供完整產(chǎn)品線和完善售后服務(wù)的系統(tǒng)集成商將在行業(yè)內(nèi)得以快速發(fā)展，同時引發(fā)新一輪的行業(yè)競爭。

　　系統(tǒng)集成商是軟硬件開發(fā)商和使用者間的一個橋梁，一流的服務(wù)、有前景的軟硬件產(chǎn)品是集成商賴以生存的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在，用戶選擇產(chǎn)品供應(yīng)商時，一方面要求其具有提供先進(jìn)的、多樣化的、質(zhì)量穩(wěn)定的終端產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，另一方面更注重其服務(wù)質(zhì)量和長遠(yuǎn)的技術(shù)支持能力。因此，系統(tǒng)集成商競爭焦點已經(jīng)處于系統(tǒng)建設(shè)完畢后的售后服務(wù)支持環(huán)節(jié)。尤其對于需要大面積技術(shù)更新?lián)Q代的城市，系統(tǒng)服務(wù)的重要性在項目招投標(biāo)過程中更加明顯。傳統(tǒng)的廠商概念只有通過服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換為集成商概念，才能在公交IC卡行業(yè)的競爭中處于領(lǐng)先。

    一、已建成的城市公交一卡通收費系統(tǒng)在應(yīng)用過程遇到的突出問題

    （1）應(yīng)用企業(yè)的技術(shù)人員專業(yè)技能偏低。城市公交一卡通收費系統(tǒng)的運營商多數(shù)是公交企業(yè)，其核心機(jī)構(gòu)成立時，人員的組成上未能具備按照系統(tǒng)集成商的建議進(jìn)行人員選備的條件。很多公交企業(yè)在選擇技術(shù)人員時，都由公司內(nèi)部抽調(diào)，專業(yè)不對口，在專業(yè)技術(shù)上存在較大差距，甚至不能完成日常的維護(hù)工作。在中小型城市此情況普遍存在。
    （2）人員配置不足。在系統(tǒng)搭建完畢后，IC卡中心的各個崗位的人員配備不充足。
    （3）公交企業(yè)對產(chǎn)品廠家的依賴性強(qiáng)，一旦原產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家出現(xiàn)大幅的業(yè)務(wù)變更、技術(shù)變更或服務(wù)質(zhì)量下降，系統(tǒng)的維護(hù)和升級難以得到保障。
    （4）多數(shù)公交企業(yè)不具備本專業(yè)人才，在部分系統(tǒng)集成商缺乏對客戶的責(zé)任心時，致使系統(tǒng)整體技術(shù)規(guī)范的制定工作滯后甚至缺漏，忽視行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)安全技術(shù)和產(chǎn)品資質(zhì)的重要性，系統(tǒng)的擴(kuò)展性、兼容性不夠，產(chǎn)品升級、替代和跨行業(yè)應(yīng)用存在困難。
    （5）對IC卡應(yīng)用行業(yè)最新信息和技術(shù)了解不及時，使一卡通應(yīng)用發(fā)展局限于公交行業(yè)。多數(shù)公交企業(yè)投資建設(shè)公交一卡通收費系統(tǒng)的初衷是提升企業(yè)自身管理水平并逐步擴(kuò)展到小額支付行業(yè)的應(yīng)用，但是在實際操作中并沒有基于商業(yè)運作的模式和手段對系統(tǒng)技術(shù)升級和應(yīng)用覆蓋加以投入。這時，如果系統(tǒng)集成商在技術(shù)咨詢環(huán)節(jié)缺位，那么運營商就像失去航海圖的船只，在實現(xiàn)真正意義的城市一卡通系統(tǒng)目標(biāo)的過程中難以實現(xiàn)高效。

　　針對城市公交一卡通收費系統(tǒng)搭建完畢后存在的一系列問題，伴隨系統(tǒng)使用時間加長、城市文化水平加速發(fā)展，系統(tǒng)也需要隨著這些變化而不斷完善和升級。這個過程充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成商技術(shù)服務(wù)的必要性和重要性。

    二、系統(tǒng)集成商在城市公交一卡通系統(tǒng)建設(shè)后的作用

　　系統(tǒng)集成商在城市公交一卡通系統(tǒng)建設(shè)后的作用，簡單來說，就是為用戶提供與時俱進(jìn)的技術(shù)咨詢服務(wù)和及時的維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定的運行和具有合理的擴(kuò)張速度。

    （1）從多個途徑了解客戶的實際運營環(huán)境，從客戶的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益角度出發(fā)，為客戶提供適合同時具備發(fā)展需要的子系統(tǒng)解決方案。由于大多數(shù)用戶對市場變化和產(chǎn)品最新信息的掌握不及系統(tǒng)集成商的腳步，因此集成商必須主動根據(jù)城市的發(fā)展規(guī)模、運營商的發(fā)展戰(zhàn)略等因素進(jìn)行方案設(shè)計或變更，在發(fā)展前景方面設(shè)計具有前瞻性的方案。一般來說，集成商可以把行業(yè)內(nèi)的專業(yè)會議、研討等內(nèi)容向客戶轉(zhuǎn)達(dá)；把國內(nèi)外優(yōu)秀的運營經(jīng)驗向客戶宣講；向客戶傳遞新產(chǎn)品信息；組織客戶交流會；定期在客戶所在城市了解當(dāng)?shù)爻鞘邪l(fā)展?fàn)顩r和政府發(fā)展規(guī)劃等。
    （2）對用戶方技術(shù)人員進(jìn)行階梯性、長期性、多面性的技術(shù)培訓(xùn)，使用戶對系統(tǒng)的應(yīng)用能得心應(yīng)手，在各方面都具備一定的技術(shù)力量，如軟件開發(fā)、硬件維修、管理、市場應(yīng)用等。這是實現(xiàn)雙贏的最基本思路。
    （3）采用多種手段進(jìn)行服務(wù)，如定時回訪、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程日常管理與維護(hù)、電話咨詢、分享技術(shù)資料、網(wǎng)上技術(shù)論壇等。集成商可通過各種途徑與用戶運作系統(tǒng)連接，在用戶授權(quán)的前提下對系統(tǒng)軟件、硬件進(jìn)行遠(yuǎn)程測試、診斷等維護(hù)。實實在在的使用戶方人員從系統(tǒng)維護(hù)工作中解脫出來而著重于開拓應(yīng)用市場。
    （4）在認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)部頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)集成商在完成工程項目以后，對客戶完全不設(shè)壁壘，將系統(tǒng)的應(yīng)用源程序毫無保留的交給客戶，并且盡可能的讓客戶掌握它，從而使客戶更加自主地選擇各類優(yōu)秀的產(chǎn)品供應(yīng)商，積極推動系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展，同時也使集成商自身獲得良好的產(chǎn)品應(yīng)用平臺，實現(xiàn)共同發(fā)展。
    （5）關(guān)于代理商。有個別城市的運營商有這樣的經(jīng)歷：雖然正確選擇了產(chǎn)品廠家，卻在不熟悉行業(yè)規(guī)范的情況下把服務(wù)交給不具備行業(yè)資質(zhì)的業(yè)務(wù)代理商，甚至在系統(tǒng)規(guī)劃環(huán)節(jié)中也沒有得到專業(yè)廠家的積極參與，而過分依賴于代理商，最終造成服務(wù)不及時、系統(tǒng)瑕疵被代理商的商業(yè)利益掩蓋、技術(shù)資料交付不完整、系統(tǒng)擴(kuò)張受限制等問題。如果產(chǎn)品廠家主動建立完善的售后服務(wù)體制，將極大減少上述不良現(xiàn)象。“如果有完整的服務(wù)體系，企業(yè)員工實施方案時從合同約定、規(guī)范管理到方案完成后的回訪都能提供全程的規(guī)范服務(wù)，客戶不認(rèn)可都難” ！產(chǎn)品廠家或系統(tǒng)集成商自身是否有一套完整的服務(wù)體系，是能否得到客戶認(rèn)同的關(guān)鍵。

    三、系統(tǒng)商建立完整的服務(wù)體系及支持方案

　　深圳市大明五洲城市一卡通科技有限公司作為城市一卡通系統(tǒng)集成商和產(chǎn)品提供商，之所以能夠在激烈的市場競爭中爭得一席之地并能保持比較快速的增長，與其新產(chǎn)品的集成能力、積極的服務(wù)體系息息相關(guān)。大明五洲以全面、開放的服務(wù)理念精心為城市公交行業(yè)提供健全的服務(wù)體系。2007年11月，大明五洲在業(yè)內(nèi)唯一榮獲“2006～2007年度城鎮(zhèn)公交IC卡車載消費終端企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎”。

    （1）大明五洲的“交鑰匙工程”

　　交鑰匙工程顧名思義就是當(dāng)系統(tǒng)商在完成工程項目以后，將系統(tǒng)的應(yīng)用層源程序毫無保留的交付客戶，讓客戶擺脫技術(shù)壁壘。
系統(tǒng)集成商應(yīng)站在雙贏的角度去為客戶利益著想，本著開放的態(tài)度，不在技術(shù)上給客戶設(shè)置系統(tǒng)擴(kuò)充障礙。在項目首期建設(shè)完成后，將技術(shù)資料交付客戶，贏取市場和信賴，不是依靠犧牲客戶的長遠(yuǎn)利益，而是依靠技術(shù)和發(fā)展咨詢、技術(shù)更新以及及時的維護(hù)服務(wù)。

    （2）明確的服務(wù)方針

　　以最快的速度做到最好的服務(wù)，大明五洲公司本著“追求卓越品質(zhì)，創(chuàng)造一流服務(wù)”的質(zhì)量方針，對項目用戶提供充足而富有成效的技術(shù)支持和售后服務(wù)措施，包括設(shè)備質(zhì)量保證、保修期限、用戶報障后的現(xiàn)場響應(yīng)時間、故障排除時間等。

　　企業(yè)的競爭就是市場的競爭，市場的競爭就是服務(wù)的競爭。大明五洲清醒地認(rèn)識到：服務(wù)將日趨成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的利潤增長點。因此大明五洲把“提高客戶滿意度”作為公司發(fā)展的永恒追求，不斷滿足顧客日益增長的服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

    （3）可靠的產(chǎn)品質(zhì)量

　　城市一卡通系統(tǒng)是一個城市信息化建設(shè)的重要組成部分，關(guān)系到市民的衣食住行，不管是專用終端產(chǎn)品還是通用計算機(jī)設(shè)備，集成商都必須對產(chǎn)品的合法性和必要資質(zhì)依法承擔(dān)責(zé)任。

　　對于自身研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須具備國家法規(guī)、本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的資質(zhì)（如：生產(chǎn)許可證、3C產(chǎn)品認(rèn)證、部頒標(biāo)準(zhǔn)檢測通過報告）。

　　對于通用設(shè)備，系統(tǒng)集成商應(yīng)向用戶提供適合當(dāng)前應(yīng)用環(huán)境并具備適當(dāng)擴(kuò)展冗余度的整體配置方案，并對設(shè)備聯(lián)調(diào)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，不管是當(dāng)?shù)毓?yīng)商還是系統(tǒng)集成商來供應(yīng)通用設(shè)備，都應(yīng)保證：設(shè)備及軟件均屬于該廠家在中國境內(nèi)機(jī)構(gòu)規(guī)定的合法銷售產(chǎn)品；安裝工程師具備相應(yīng)廠家所要求的技術(shù)能力甚至需要其認(rèn)證；其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)至少不低于廠家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

    （4）技術(shù)集成

　　在實現(xiàn)“交鑰匙工程”概念的同時，依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從實際行動上保證我們的系統(tǒng)開放性和兼容性，為用戶集成其它廠家的優(yōu)秀產(chǎn)品，例如：ATM充值功能、與銀行賬戶捆綁的自動充值、在充值和消費業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的銀行系統(tǒng)POS、兼容多品牌多形式終端的聯(lián)機(jī)充值系統(tǒng)。堅持執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，才能體現(xiàn)系統(tǒng)集成商服務(wù)的深度！

    （5）充實的實施階段服務(wù)

　　在項目實施環(huán)節(jié)，系統(tǒng)集成商就開始各項服務(wù)支持，包括：發(fā)行推廣建議、宣傳計劃、運營常識、崗位設(shè)置和管理、收益來源、本地和異地培訓(xùn)、用戶企業(yè)三層次人員培訓(xùn)等等。

    （6）技術(shù)資料的交付

　　系統(tǒng)首期工程完成后，集成商應(yīng)在驗收后向用戶提供工程驗收報告、卡片和交易流程規(guī)范文檔、應(yīng)用層軟件的技術(shù)資料（包括軟件版權(quán)所有人簽發(fā)的使用許可證、使用手冊、維護(hù)手冊及應(yīng)用層源代碼、數(shù)據(jù)庫表說明等）、各子系統(tǒng)使用和維護(hù)手冊。

    （7）周到的長期支持

　　任何一個公交一卡通系統(tǒng)都要與企業(yè)內(nèi)部管理、車輛管理相結(jié)合而實現(xiàn)向管理要效益，更加要實現(xiàn)真正意義的城市一卡通、一卡多用、城市互聯(lián)等中長期目標(biāo)。在這個過程中，一定會遇到多產(chǎn)品、多系統(tǒng)的連接，系統(tǒng)集成商應(yīng)在每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)主動、積極的參與到開發(fā)、聯(lián)調(diào)的工作中，這是加深合作、提升技術(shù)水平、共同進(jìn)步的必要方式。

　　服務(wù)，表面上是多種形式的，而在深處，體現(xiàn)的是企業(yè)的文化，是企業(yè)的發(fā)展方針。選擇優(yōu)秀的系統(tǒng)成商服務(wù)，意味著選擇了具有廣闊發(fā)展前景的城市一卡通系統(tǒng)。