中國銀聯(lián)是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的中國銀行卡聯(lián)合組織，成立于2002年3月，總部設(shè)于上海。目前已擁有近400家境內(nèi)外成員機(jī)構(gòu)。作為中國的銀行卡聯(lián)合組織，中國銀聯(lián)處于中國銀行卡產(chǎn)業(yè)的核心和樞紐地位，對中國銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用，各家銀行通過銀聯(lián)跨行交易清算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)間的互聯(lián)互通，進(jìn)而使銀行卡得以跨銀行、跨地區(qū)和跨境使用。根據(jù)國際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)A.C.尼爾森的調(diào)查顯示，銀聯(lián)品牌在中國境內(nèi)的認(rèn)知度高達(dá)99%，是中國銀行卡市場公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者。

        為了進(jìn)一步推動中國銀行卡產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，為廣大持卡人提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的銀行卡服務(wù)，并最終把中國銀聯(lián)建設(shè)成為在國內(nèi)具有權(quán)威性和公信力，在國際具有競爭力和影響力的國際性銀行卡組織，將銀聯(lián)品牌建設(shè)成為具有全球影響力的國際主要銀行卡品牌，中國銀聯(lián)開展了一系列持續(xù)改進(jìn)活動，并于2007年11月正式導(dǎo)入了六西格瑪管理方法。

        從2008年3月的首批 綠帶項目開始，中國銀聯(lián)已經(jīng)將六西格瑪持續(xù)改善活動推廣到分公司和各成員機(jī)構(gòu)。銀聯(lián)的六西格瑪活動已經(jīng)取得了一系列的階段性成果：培養(yǎng)了一批懂得質(zhì)量管理的人員 ，提升了整體服務(wù)意識，改善了運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量 ，促進(jìn)了安全運(yùn)營工作的開展，并獲得了可觀的財務(wù)收益 。

        然而，成績固然顯而易見，但其背后克服的困難和付出的努力卻只有親身參與的倡導(dǎo)者、黑帶、綠帶及相關(guān)成員才能真正體會到。六西格瑪工作的具體實(shí)施和協(xié)調(diào)由銀聯(lián)總部的技術(shù)部門負(fù)責(zé)，他們負(fù)責(zé)銀聯(lián)運(yùn)營技術(shù)部門的質(zhì)量管理、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制和推廣、技術(shù)項目管理、安全管理等。對于六西格瑪工作的推進(jìn)而言，他們需要盡快在試點(diǎn)項目上取得成功，然后以快捷高效的方式將成功經(jīng)驗進(jìn)行復(fù)制和推廣。

        李經(jīng)理是銀聯(lián)為數(shù)不多的首批六西格瑪黑帶之一，也是重要的六西格瑪推進(jìn)者：他說“銀聯(lián)的業(yè)務(wù)每天都要產(chǎn)生海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這是我們的寶貴資源。六西格瑪倡導(dǎo)用數(shù)據(jù)說話，這位我們分析數(shù)據(jù)尋找改善方向和制定改善方案提供了很好的基礎(chǔ)，我想這應(yīng)該是銀行業(yè)六西格瑪?shù)囊粋€共性。我們很快發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的六西格瑪分析軟件在海量數(shù)據(jù)的分析方面幾乎是無能為力的。”

        隨著聯(lián)網(wǎng)通用的不斷深化和國內(nèi)銀行卡受理環(huán)境的不斷改善，中國銀行卡交易額呈現(xiàn)快速遞進(jìn)增長。2010年，中國境內(nèi)銀行卡跨行交易額達(dá)到11.2萬億元。銀行卡滲透率達(dá)到35％。與此同時，銀聯(lián)卡受理網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)延伸至境外117個國家和地區(qū)，還有18個境外國家和地區(qū)的65家機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)匕l(fā)行了銀聯(lián)卡，累計發(fā)卡量超過1000萬張。

        在如此龐大的業(yè)務(wù)量下，中國銀聯(lián)的信息系統(tǒng)承載著境內(nèi)外所有使用銀聯(lián)通道的跨行轉(zhuǎn)接交易，每天的數(shù)據(jù)都是海量的。六西格瑪是強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動的科學(xué)管理方法，銀聯(lián)的六西格瑪團(tuán)隊很早就意識到從這些數(shù)據(jù)中分析出對銀聯(lián)系統(tǒng)安全運(yùn)營，提升交易質(zhì)量有幫助的信息是非常重要的。在當(dāng)時，與Visa、Master 等世界級競爭對手相比，銀聯(lián)在這方面的確還有改進(jìn)空間。“合適好用的六西格瑪軟件能對我們的六西格瑪項目起到重要的推動作用，也的確是我們所需要的”李經(jīng)理說，“我們需要高效地分析數(shù)據(jù)，但我們六西格瑪團(tuán)隊的成員基本上都不是統(tǒng)計專業(yè)畢業(yè)的，而且數(shù)據(jù)量很大。經(jīng)過多方比較和論證，我們發(fā)現(xiàn)六西格瑪軟件JMP在易用性和分析能力方面都很出色，后來我們就停止了使用項目開始嘗試軟件開始使用JMP”。

        軟件的轉(zhuǎn)換工作比預(yù)想的要順利得多。JMP根據(jù)非統(tǒng)計專業(yè)人士的思路和習(xí)慣而設(shè)計的菜單發(fā)揮了很大的作用。在交互式可視化數(shù)據(jù)分析的幫助下，銀聯(lián)的六西格瑪人員能夠很順利地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。


 
        跨行交易失效原因分析的馬賽克圖：JMP軟件特有的馬賽克圖銀聯(lián)用戶使用頻率最高的可視化分析工具之一。通過這個圖形，不懂卡方檢驗的項目成員也能輕松地對影響跨行交易成功率的因素進(jìn)行分析。

        近年來，中國銀聯(lián)六西格瑪?shù)墓ぷ髦皇牵y聯(lián)下屬的36家分公司都展開了交易質(zhì)量分析，從商戶、發(fā)卡機(jī)構(gòu)、受理機(jī)構(gòu)、交易時間等多個X分析影響交易質(zhì)量的因素和原因，并加以改善。境內(nèi)交易成功率已從2008年年初的98.5%左右已上升至2010年年底的99.1%左右，且波動大幅減小，目前穩(wěn)定地維持在這個水平。


 
展現(xiàn)逐年改善的銀聯(lián)境內(nèi)交易成功率的控制圖

        隨著六西格瑪管理在中國銀聯(lián)的深入持續(xù)開展，JMP軟件的用戶也逐漸遍布到銀聯(lián)的運(yùn)營部門、技術(shù)管理部門、信息中心以及各個分公司。六西格瑪項目成員汪小姐等還發(fā)現(xiàn)：JMP軟件還可以用來制作工作報告，如六西格瑪項目報告，將項目實(shí)施過程中的分析步驟標(biāo)準(zhǔn)化，將黑帶和綠帶員工的成功經(jīng)驗固化為整個部門乃至公司的共同財富。將來還可以為內(nèi)部和外部客戶（如不同的成員機(jī)構(gòu)）制定個性化分析報告，提供個性化服務(wù)，從而獲得更高的客戶滿意度。
 


  基于JMP記錄文件的六西格瑪項目模板

        李經(jīng)理說，“JMP在銀聯(lián)六西格瑪?shù)臄?shù)據(jù)分析方面給了我們很多的便利。我們咨詢公司合作伙伴的顧問和JMP的技術(shù)顧問在六西格瑪推進(jìn)和數(shù)據(jù)分析方面知識和經(jīng)驗都非常豐富，給了我們很多的幫助，在此表示感謝。”