汽車4S店呼叫中心與車牌識別一體化解決方案研究
英飛凌汽車電子生態(tài)圈
2．3 呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
(1)7×24小時服務，樹立品牌
對外公布一個號碼，24小時服務，樹立了汽車4S店的良好品牌形象，并實現(xiàn)統(tǒng)一新車推介、整車銷售、信息咨詢、零配件銷售、汽車救援、車輛報障報修、投訴建議、俱樂部等自助服務。
(2)自動服務與人工直達
IVR自動語音應答實現(xiàn)自助式服務，需要人工服務式可直接導航到不同業(yè)務部門，節(jié)省了中轉詢問的時間，簡化了業(yè)務流程，提高了辦事效率?？蛻粼贗VR中任意環(huán)節(jié)均可進入人工服務。
(3)智能來電彈屏
客戶來電，來電管理系統(tǒng)軟件將自動彈出客戶的基本資料，同時顯示業(yè)務交往記錄，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維／搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務員一目了然；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。
(4)移動辦公
可將公司分機與外部電話或手機設置成分機隨行，隨時隨地響應客戶的需求，解決客戶的問題，使客戶感受到無所不在的關懷。
(5)通話錄音監(jiān)聽
實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對業(yè)務代表的咨詢解答工作能力、售后服務人員服務質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務。能為客戶代表服務能力提供考評依據(jù)，方便決策對于銷售人員進行重點培訓并對電話的用途進行控制。
(6)統(tǒng)一通信支持部門協(xié)作
可通過電話轉接等多種方式實現(xiàn)部門間協(xié)作，所有部門的人員對客戶的詳細資料可以共享并可以隨溝通同步轉移，實時更新。
(7)系統(tǒng)派工單
根據(jù)客戶的來電號碼，自動彈出客戶信息并按客戶服務請求(報險或搶修)，錄入服務需求信息，通過系統(tǒng)自由流方式，將派工任務指派給最近服務中心的搶修人員。系統(tǒng)實時記錄派工、接單、完工各節(jié)點的時間，能有效地對工單的處理處理狀態(tài)進行監(jiān)控，能及時準確地為客戶提供報修人員的行蹤信息。
(8)績效考核
根據(jù)生成的通話記錄報表和客戶服務記錄，對業(yè)務員的售車業(yè)績、日常服務、報修報障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購車信息和需求等進行分析，并采取相應的措施，提高內(nèi)部管理水平，并有針對性對相關人員進行培訓和考核，提高業(yè)務人員的汽車營銷水平。
(9)遠程坐席、電話會議室
可在各個4S店和專營店設置遠程坐席，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和共享，降低通話費用；總部和各分店、各銷售網(wǎng)點、各維修點開會只需撥打分機進入事先設置好的語音會議室，即可實現(xiàn)電話會議，提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能。
(10)知識庫管理
知識庫的搭建對于日常的服務工作十分重要，需定期專門進行錄入、更新與整理。知識庫的內(nèi)容管理主要通過知識采編、條目錄入等形式，將常見的車輛保養(yǎng)／維護知識、服務知識、技術支持進行匯總，并開放對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化。同時提供知識
知識庫的在線查詢、下載、打印等功能。
(11)客戶服務滿意度調(diào)查
客戶滿意度是考評4S店服務團隊的一項重要指標。4S店安排專員對特定的客戶進行回訪，或安排定期回訪，了解客戶對本次服務或?qū)?S店的近期整體服務的感知程度?；卦L可由系統(tǒng)自動發(fā)起，通過電話系統(tǒng)的語音交互進行滿意度調(diào)查。專員匯總調(diào)查數(shù)據(jù)進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。
(12)來電電話黑名單
可以設置來電黑名單，當黑名單中電話來電時，來電管理軟件可設置自動掛斷，免去不必要的打擾。本文引用地址：http://cafeforensic.com/article/196129.htm
3 結語
車牌識別系統(tǒng)在國內(nèi)、外都處理發(fā)展階段，世界各國的車牌和實際交通環(huán)境也不同，所以難以引進和推廣。而國內(nèi)安防領域中雖然已經(jīng)有一些公司開發(fā)的產(chǎn)品取得實際應用，但車牌識別系統(tǒng)與4S店的客戶關系管理系統(tǒng)整合的應用較少，多數(shù)情況下都是2個相對獨立的系統(tǒng)，不利于信息共享。本文從項目實際需求出發(fā)，通過車牌識別系統(tǒng)接口與服務器中間件的信息轉接，進而與客戶關系管理系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，為各終端提供定制化的應用。本方案是對汽車4S店呼叫中心與車牌識別進行一體化設計，是本領域研究的創(chuàng)新之舉。
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