摘要：在汽車(chē)市場(chǎng)上各品牌廠商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也隨之轉(zhuǎn)變，在考慮價(jià)格因素之余，還重視汽車(chē)的質(zhì)量、外觀、實(shí)用性，更加注重汽車(chē)4S店的售后服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合汽車(chē)4S店行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)需求而設(shè)計(jì)的一體化智能管理方案。該方案是對(duì)汽車(chē)4S店呼叫中心與車(chē)牌識(shí)別進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，為國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店量身打造了汽車(chē)4S店智能管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：4S店；車(chē)牌識(shí)別；呼叫中心；一體化管理

0 引言
眾所周知，汽車(chē)4S店以整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件銷(xiāo)售(Spare Part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。隨著我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)水平的提高，在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，除考慮價(jià)格要求外，售后服務(wù)上也要向歐日美等汽車(chē)強(qiáng)國(guó)看齊。當(dāng)前汽車(chē)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象必須在汽車(chē)售后服務(wù)做文章，以客戶(hù)為中心，向顧客展現(xiàn)本店優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平，讓顧客時(shí)時(shí)感受到井井有條、貼心、人性化的服務(wù)；建立健全客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，注重與客戶(hù)之間的信息反饋和溝通，使銷(xiāo)售客戶(hù)及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，并逐步實(shí)現(xiàn)二次甚至多次營(yíng)銷(xiāo)。
目前4S店業(yè)務(wù)通常包括：新車(chē)上市與發(fā)布、多品牌代銷(xiāo)、二手車(chē)認(rèn)證與交易、新車(chē)上牌代理、汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理、汽車(chē)救援、汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)維修、汽車(chē)貸款、車(chē)輛報(bào)險(xiǎn)、車(chē)友俱樂(lè)部等多達(dá)十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。4S店的盈利體系中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修三分天下，尤其是維修服務(wù)已經(jīng)成為汽車(chē)4S店主要的利潤(rùn)來(lái)源。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，為國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店量身打造了汽車(chē)4S店智能管理系統(tǒng)。

1 車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)
車(chē)輛牌照自動(dòng)識(shí)別技術(shù)是智能交通系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它在智能交通、電子警察等視頻監(jiān)控中有著廣泛的應(yīng)用。目前，車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)主要應(yīng)用于以下幾個(gè)領(lǐng)域：平安城市布控、交通路口的“電子警察”、小區(qū)車(chē)輛管理系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)入口管理系統(tǒng)、高速公路測(cè)速攝像機(jī)。車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)通過(guò)智能識(shí)別技術(shù)，能夠從一輛行駛在識(shí)別區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛車(chē)牌進(jìn)行捕捉，然后從視頻區(qū)域中準(zhǔn)確定位出車(chē)牌圖像，再通過(guò)字符切分和識(shí)別，最后整合字符信息并輸出到指定的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫(kù)中，為以上各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用提供基礎(chǔ)信息。
通?；趫D像處理的車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)由5個(gè)部分構(gòu)成：

在實(shí)際應(yīng)用中，快速、準(zhǔn)確是車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別出車(chē)牌的兩個(gè)關(guān)鍵要素。因此，在車(chē)牌識(shí)別過(guò)程中，車(chē)輛的檢測(cè)、圖像的采集、車(chē)牌的識(shí)別等都是重要的環(huán)節(jié)，其中關(guān)鍵的技術(shù)有：
(1)定位技術(shù)：在設(shè)定識(shí)別區(qū)域內(nèi)，能迅速定位到進(jìn)入?yún)^(qū)域的車(chē)牌牌照。
(2)字符切分技術(shù)：對(duì)定位后的車(chē)牌字符進(jìn)行切分和歸一化處理，其中車(chē)牌的二值化和傾斜校正對(duì)于字符的切分和識(shí)別都是非常重要的。
(3)字符識(shí)別技術(shù)：即將切分后的車(chē)牌字符識(shí)別出來(lái)。
1．1 車(chē)輛進(jìn)出識(shí)別
(1)車(chē)輛駛?cè)塑?chē)牌攝像機(jī)抓拍區(qū)域，車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)抓拍車(chē)輛的的圖像并識(shí)別出車(chē)牌識(shí)號(hào)，然后通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)出車(chē)輛信息；
(2)通過(guò)車(chē)牌號(hào)數(shù)據(jù)來(lái)判斷是否內(nèi)部車(chē)輛、客戶(hù)車(chē)輛或訪客車(chē)輛，根據(jù)車(chē)輛的類(lèi)型安排相應(yīng)的業(yè)務(wù)、服務(wù)人員接待；
(3)閘機(jī)自動(dòng)啟竿放行，同時(shí)記下車(chē)輛進(jìn)入時(shí)間。整個(gè)過(guò)程自動(dòng)完成，無(wú)需工作人員干預(yù)。車(chē)輛一直處于行駛狀態(tài)，無(wú)需暫停；
(4)車(chē)牌離開(kāi)時(shí)，識(shí)別車(chē)牌號(hào)碼，記錄離開(kāi)時(shí)間、店名等。
1．2 主要性能指標(biāo)
識(shí)別時(shí)間≤10 ms；
監(jiān)視距離：1～50 m(具體視成像設(shè)備性能)；
可見(jiàn)光成像模式，支持LED和閃光燈等輔助光源，全天候7x24小時(shí)連續(xù)工作；
漢字識(shí)別正確率>95％，字符位識(shí)別率大于>97％，全車(chē)牌識(shí)別正確率>95％；
支持各種車(chē)牌識(shí)別：民用車(chē)牌、港澳車(chē)牌、政法部門(mén)、武裝警察車(chē)牌、軍用車(chē)牌；
在可見(jiàn)光成像條件下車(chē)牌顏色(藍(lán)、黃、黑、白)識(shí)別正確率>98％；
能夠識(shí)別行駛速度可達(dá)250 km／h高速行駛的車(chē)輛的車(chē)牌；
支持視頻自動(dòng)觸發(fā)及物理觸發(fā)車(chē)輛檢測(cè)；
支持PCI，USB2．0，IEEE1394等接口的視頻采集設(shè)備；
輸出車(chē)輛照片、車(chē)牌照片、車(chē)牌進(jìn)入標(biāo)志、車(chē)牌顏色、4S店名(自定義)。
1．3 技術(shù)優(yōu)勢(shì)
(1)夜間有效抑制大燈眩光，牌照號(hào)碼清晰可辨；
(2)結(jié)合牌照識(shí)別儀，動(dòng)態(tài)局部測(cè)光，有效克服逆、順光；
(3)LED點(diǎn)陣光源，低功耗、長(zhǎng)壽命。作用范圍7～30 m，自動(dòng)光控開(kāi)關(guān)；
(4)視頻同步、50Hz脈沖頻閃發(fā)光，減弱視覺(jué)影響、延長(zhǎng)使用壽命；
(5)18倍光學(xué)自動(dòng)變焦鏡頭，最遠(yuǎn)拍攝距離50 m；
(6)高級(jí)自動(dòng)控溫防護(hù)罩，適應(yīng)惡劣環(huán)境；
(7)一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，使用方便。一臺(tái)攝像機(jī)監(jiān)測(cè)多條車(chē)道，節(jié)約系統(tǒng)成本。