作者 迎九

線上服務(wù)上升為一線部門

　　服務(wù)和培訓(xùn)往往被認(rèn)為是公司的后勤部門或幕后英雄，實(shí)際上，現(xiàn)在線上培訓(xùn)服務(wù)已是真正的一線支持和網(wǎng)紅。因?yàn)?a class="contentlabel" href="http://cafeforensic.com/news/listbylabel/label/FAE">FAE(現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用工程師)往往只能關(guān)注少數(shù)大客戶，但絕大多數(shù)中小客戶甚至一些大客戶，也會(huì)第一時(shí)間尋找能夠提供7天/24小時(shí)的在線服務(wù)部門。

　　如今，模擬IC(集成電路)的集成度越來越高，服務(wù)是否越來越容易做了?其實(shí)由于芯片系統(tǒng)更復(fù)雜，更需要廠家的支持。例如，隨著電源管理芯片密度的提高，電路散熱成為關(guān)鍵，設(shè)計(jì)中的PCB layout(布局)變得復(fù)雜，芯片原廠需要給客戶提供一定的設(shè)計(jì)指導(dǎo)，甚至是現(xiàn)成的布板文件，供客戶直接拿去就用。

　　很多數(shù)字芯片供應(yīng)商喜歡打造線上社區(qū)，供大家切磋交流。但模擬公司未必這么做。因?yàn)閿?shù)字芯片的特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品線較短，容易實(shí)現(xiàn)工程師之間的互助。但模擬芯片往往產(chǎn)品線寬泛，其應(yīng)用也是豐富多樣的，直接求助模擬原廠的應(yīng)用工程師能夠獲得更快捷的解決方案，因此原廠有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)比較奏效。

模擬IC服務(wù)的動(dòng)向

　　很多模擬IC公司經(jīng)歷著這樣的變遷：過去客戶集中在工業(yè)、汽車、PC、知名品牌手機(jī)廠商等，這些領(lǐng)域設(shè)計(jì)門檻高，大客戶居多。現(xiàn)在，隨著消費(fèi)類電子/IoT、可穿戴、汽車后裝市場(chǎng)等應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展，越來越多的中小客戶在迅速崛起，這些市場(chǎng)的特點(diǎn)是用戶基數(shù)大，客戶規(guī)模小而散，如何為中小客戶提供便捷的技術(shù)支持通道比過去更重要了。

　　所以網(wǎng)站是最重要的支持資源之一。越來越多的工程師在啟動(dòng)一個(gè)新設(shè)計(jì)時(shí)，可能并不想直接聯(lián)系廠商的銷售，而是去網(wǎng)上搜索。

　　這時(shí)對(duì)客戶反饋的時(shí)效性非常重要。另外中國(guó)工程師希望得到中文支持。再有，若干年前廠商提供樣品和數(shù)據(jù)手冊(cè)就足夠了，但是現(xiàn)在的需求更加細(xì)致，有些客戶在意能否拿到完整的參考設(shè)計(jì)。這主要有兩個(gè)原因。首先是模擬芯片的集成度越來越高，功能越來越復(fù)雜，IC本身應(yīng)用電路的設(shè)計(jì)越來越復(fù)雜;另外用戶對(duì)產(chǎn)品上市時(shí)間的要求更加緊迫，可能沒有耐心認(rèn)真地閱讀幾十頁(yè)、甚至上百頁(yè)的數(shù)據(jù)手冊(cè)、注重很多細(xì)節(jié)來完成設(shè)計(jì)，尤其在中國(guó)，來自上司的壓力會(huì)更大，因此對(duì)時(shí)間的要求會(huì)更緊迫。

　　從產(chǎn)品上市時(shí)間的緊迫性及成本控制角度看，很多工程師希望在做原型開發(fā)之前，就確定電路是能在系統(tǒng)上工作的，才愿意搭建實(shí)際電路，因?yàn)樗麄儾辉敢饫速M(fèi)時(shí)間和成本。

　　這就給芯片供應(yīng)商帶來挑戰(zhàn)：需要線上培訓(xùn)和服務(wù)部門具備更高效的解決方案和工具，以便在較短的時(shí)間內(nèi)支持更多的工程師。

做到五方面，服務(wù)才到位

　　1.用戶可以以任何時(shí)間和形式聯(lián)系到廠商。即7天24小時(shí)不間斷服務(wù)，包括在線聊天工具或電話等形式。

　　中國(guó)市場(chǎng)還需要提供一些針對(duì)性的服務(wù)。例如Maxim在中國(guó)區(qū)搭建了供電池電量計(jì)建模系統(tǒng)，服務(wù)于中國(guó)用戶。Maxim公司TTS(培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù))部常務(wù)董事Anders Reisch介紹道， Maxim的ModelGauge m3/m5算法整合了庫(kù)侖計(jì)和開路電壓檢測(cè)(OCV)，提供高精度電池電量計(jì)量，幫助用戶充分利用電池的有效能量，延長(zhǎng)電池供電時(shí)間。由于國(guó)內(nèi)電池廠商較多，電池特性存在較大的差異化，針對(duì)用戶使用的電池進(jìn)行建模可以進(jìn)一步提高電池計(jì)量精度。而電池郵寄手續(xù)非常繁瑣，很難從國(guó)內(nèi)寄到國(guó)外，Maxim在北京實(shí)驗(yàn)室搭建的電池建模平臺(tái)，可以有效地幫助中國(guó)本地客戶獲取低成本、高性能的電量計(jì)量方案。

　　與此同時(shí)，多樣化而快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制也對(duì)芯片原廠的客服人員素質(zhì)提出了挑戰(zhàn)。在整個(gè)服務(wù)架構(gòu)搭建上，芯片原廠要有擅長(zhǎng)不同產(chǎn)線的工程師，在服務(wù)于不同用戶的同時(shí)，提供良好的內(nèi)部學(xué)習(xí)環(huán)境。

　　2.工程師非常希望得到參考設(shè)計(jì)、參考電路等更深入的支持。Maxim的特色是參考設(shè)計(jì)在電路外圍元器件選型上傾向于選擇中國(guó)本土供應(yīng)商的方案。另外，因?yàn)镸axim選的處理器是市面上熱門的處理器，而且芯片廠商非常了解自己的芯片特點(diǎn)，可以基于自己產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶的特殊功能，因此很多客戶會(huì)拿著芯片的示范性樣本直接去用。

　　那么，為何客戶會(huì)選擇網(wǎng)上公開的參考電路?首先因?yàn)榭蛻魮尩氖菚r(shí)間點(diǎn)，上市速度快;另外，這些設(shè)計(jì)往往是客戶整個(gè)系統(tǒng)框架的一部分，不會(huì)影響核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　當(dāng)然，有些醫(yī)療和工業(yè)等行業(yè)客戶也會(huì)對(duì)電路做進(jìn)一步優(yōu)化，比如，增加一些保護(hù)功能以承受高耐壓、適應(yīng)特定的高低溫可靠性，有些應(yīng)用則需要滿足苛刻的EMC(電磁兼容)測(cè)試等。如果客戶在上述方面有特殊要求，Maxim也可以給客戶提供相應(yīng)的解決方案，甚至在必要時(shí)協(xié)助用戶做現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。

　　那么，半導(dǎo)體廠商是否會(huì)為了推銷芯片，過度使用其器件?“肯定不會(huì)的。因?yàn)檫^度使用后，方案的成本就提高了，客戶就不認(rèn)同了?！盇nders Reisch解釋道，公司與客戶之間的誠(chéng)信是首要的，只有建立雙贏的關(guān)系，為用戶所想，才能維護(hù)好客戶關(guān)系。據(jù)悉，由于這種真誠(chéng)服務(wù)，一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶因?yàn)镸axim方案的簡(jiǎn)潔性，轉(zhuǎn)化成了Maxim的客戶。

　　3. 設(shè)計(jì)與仿真工具。進(jìn)行原型開發(fā)之前，客戶就希望在計(jì)算機(jī)上做仿真和驗(yàn)證。為此很多模擬廠商推出了相關(guān)的仿真設(shè)計(jì)工具。例如Maxim的EE-Sim工具能幫助工程師快速在網(wǎng)站上獲得針對(duì)其規(guī)格要求的設(shè)計(jì)原理圖和參數(shù)仿真。Maxim提供絕大多數(shù)電源產(chǎn)品的EE-Sim仿真，用戶輸入想要的參數(shù)后，就可以自動(dòng)產(chǎn)生原理圖、BOM(物料清單)，并針對(duì)相關(guān)設(shè)計(jì)做出一系列的仿真，得到電源效率、紋波、階躍響應(yīng)、瞬態(tài)響應(yīng)等參數(shù)。如果客戶需要對(duì)相關(guān)參數(shù)做出調(diào)整，EESim也允許用戶調(diào)整原理圖中的元件，重新進(jìn)行仿真并對(duì)不同設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。除了電源方案，Maxim還有針對(duì)鎖相環(huán)/頻率合成器、濾波器等器件提供EESim設(shè)計(jì)工具。

　　4.建立知識(shí)庫(kù)。這樣可以幫助客戶從芯片原廠網(wǎng)站上搜到需要的答案。

　　5.培訓(xùn)。提供有針對(duì)性的本地化培訓(xùn)課程。

范例：Maxim的服務(wù)網(wǎng)站

　　TTS(培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù))在是十分重要的部門，該部門分為美洲、歐洲和亞洲三大塊，構(gòu)成無縫連接的支持平臺(tái)。其中亞洲團(tuán)隊(duì)主要在中國(guó)，輻射亞洲各國(guó)。

　　經(jīng)過多年精心打造，Maxim的網(wǎng)站已具備上述五大服務(wù)特征?，F(xiàn)在每天網(wǎng)站訪問量有3萬次左右。

　　本文來源于《電子產(chǎn)品世界》2017年第8期第82頁(yè)，歡迎您寫論文時(shí)引用，并注明出處。