2019年3月27日至6月15日,中央第六巡視組對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行了常規(guī)巡視。近日,三大運(yùn)營(yíng)商集體公布了巡視整改進(jìn)展情況,與消費(fèi)者多年來(lái)反映的多個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題密切相關(guān)。

中國(guó)移動(dòng)——

針對(duì)“不知情定制等侵害群眾利益”的問(wèn)題,中國(guó)移動(dòng)表示將強(qiáng)化考核問(wèn)責(zé),印發(fā)了《中國(guó)移動(dòng)對(duì)侵害客戶利益行為懲處問(wèn)責(zé)辦法》等規(guī)定,嚴(yán)查“紅線”違規(guī)行為,積極推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公示、簡(jiǎn)化套餐變更互斥規(guī)則等舉措,促進(jìn)透明消費(fèi),保障客戶自由選擇權(quán)利。

針對(duì)“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營(yíng)”問(wèn)題,中國(guó)移動(dòng)正在優(yōu)化渠道引入,嚴(yán)格渠道管理,采取縮減廳店面積、轉(zhuǎn)崗營(yíng)業(yè)人員、關(guān)停并轉(zhuǎn)虧損廳店等措施,節(jié)約成本,強(qiáng)化服務(wù)。

截至2019年9月底,中國(guó)移動(dòng)的4132個(gè)直營(yíng)店、20841個(gè)加盟店已通過(guò)門(mén)牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效區(qū)隔,并將79家嚴(yán)重違規(guī)渠道納入黑名單,其中53家已解除合作。

同時(shí),中國(guó)移動(dòng)正提升電商渠道能力,提高工作效率。截至2019年8月底,電子渠道高價(jià)值業(yè)務(wù)辦理占比50.92%,線上渠道業(yè)務(wù)辦理成功率提升至57%,較巡視整改前提升了8個(gè)百分點(diǎn)。

針對(duì)“服務(wù)質(zhì)量不高”問(wèn)題,中國(guó)移動(dòng)加大了考核力度,將客戶滿意度全面納入2019年績(jī)效考核,對(duì)各省、區(qū)、市公司滿意度考核由2018年的10分增加到15分,并對(duì)10家相關(guān)專業(yè)公司同步進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

中國(guó)移動(dòng)表示,在落實(shí)以巡促改的實(shí)踐中,客戶投訴量大幅下降,全網(wǎng)不知情定制等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴量同比下降73%。

中國(guó)電信——

針對(duì)“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”問(wèn)題,中國(guó)電信明確了門(mén)店分類辦理權(quán)限,1-3級(jí)廳同店同權(quán),全面落實(shí)新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準(zhǔn)”要求,巡檢219個(gè)門(mén)店中的5個(gè)問(wèn)題門(mén)店已整改到位。

針對(duì)“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”問(wèn)題,中國(guó)電信表示持續(xù)清理低效銷售品,大幅壓降在售公眾套餐數(shù)量,截至2019年12月31日已比2018年底減少了60%。

針對(duì)騷擾電話問(wèn)題,進(jìn)一步強(qiáng)化全國(guó)縱橫一體的防治工作體系,對(duì)持續(xù)效果不明顯或反彈的單位約談督辦,持續(xù)做好語(yǔ)音中繼、呼叫中心業(yè)務(wù)管控,及時(shí)關(guān)停違規(guī)碼號(hào)、中繼線等,并完成“謝絕來(lái)電”平臺(tái)建設(shè)和推廣試點(diǎn),為客戶提供騷擾電話攔截定制服務(wù)。

針對(duì)垃圾短信問(wèn)題,持續(xù)強(qiáng)化端口集中審批報(bào)備,嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)立即關(guān)停,實(shí)施黑名單全國(guó)共享,按天優(yōu)化關(guān)鍵詞攔截。電信稱,全集團(tuán)每個(gè)月攔截的垃圾短信超過(guò)1億條。

中國(guó)聯(lián)通——

中國(guó)聯(lián)通強(qiáng)調(diào),將積極解決套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難的問(wèn)題,及時(shí)下架不符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品,已精簡(jiǎn)套餐400余個(gè),同時(shí)簡(jiǎn)潔地全面公示在售套餐完整內(nèi)容,優(yōu)化套餐規(guī)則,讓用戶明明白白消費(fèi)。

針對(duì)騷擾電話投訴多、不知情定制投訴問(wèn)題,中國(guó)聯(lián)通重點(diǎn)約談了問(wèn)題省分公司,建立通報(bào)機(jī)制,同時(shí)強(qiáng)化入網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證,關(guān)停違規(guī)號(hào)碼26.2萬(wàn)個(gè)、語(yǔ)音專線107條。

此外,中國(guó)聯(lián)通已加快完善技術(shù)支撐手段,研發(fā)異常號(hào)碼、高危基站等數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)模型,同步推出“聯(lián)通來(lái)電管家”服務(wù),健全謝絕來(lái)電功能。

針對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商騷擾電話偏多的問(wèn)題,中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)暫停了19家虛擬運(yùn)營(yíng)商的碼號(hào)分配。

中國(guó)聯(lián)通稱,10月份以來(lái),騷擾電話日均舉報(bào)件較巡視前下降了33%。