Gartner針對保險行業(yè)首席信息官和技術(shù)高管的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，改善客戶體驗和提高運營效率將在2023年取代增長成為保險行業(yè)大多數(shù)數(shù)字化行動的驅(qū)動力。

2023年Gartner首席信息官和技術(shù)高管調(diào)查采集了81個國家所有主要行業(yè)的2203名首席信息官受訪者的數(shù)據(jù)，其中包括91名來自保險行業(yè)的受訪者。受訪者所在公司的收入/公共部門預(yù)算總計約15萬億美元，IT支出為3220億美元。

Gartner杰出研究副總裁Kimberly Harris-Ferrante表示：“在今年的調(diào)查中，改善客戶體驗（CX）的排名高于增加收入、開發(fā)推動轉(zhuǎn)型的新產(chǎn)品/服務(wù)等其他戰(zhàn)略重點。未來一年的經(jīng)濟壓力使企業(yè)正在改變重點和方向，以便填補存在多年的缺口?！?/p>

“保險公司需要更多關(guān)于行為、偏好等方面的客戶數(shù)據(jù)來有效執(zhí)行數(shù)字業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過新產(chǎn)品/服務(wù)推動交叉銷售/追加銷售、全方位的個性化、動態(tài)客戶交互和收入增長?！?/p>

技術(shù)投資的重心正在轉(zhuǎn)移

為了應(yīng)對可能出現(xiàn)的經(jīng)濟衰退，滿足為相關(guān)方創(chuàng)造更多價值的需要，保險公司將運營效率放在首位，因此落實流程改革與技術(shù)變得至關(guān)重要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過一半的首席信息官將在2023年增加技術(shù)投資，其中排在前三位的領(lǐng)域依次為應(yīng)用現(xiàn)代化改造、網(wǎng)絡(luò)安全/信息安全和商業(yè)智能/分析（見圖一）。

圖一 技術(shù)投資變化（保險行業(yè)受訪者比例）

資料來源：Gartner（2023年1月）

為了滿足驅(qū)動新的客戶體驗等新需求或解決由于后臺系統(tǒng)限制而無法進行直通式處理（STP）的問題，保險公司開始重新重視應(yīng)用現(xiàn)代化改造，尤其圍繞核心系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)代化改造。新的數(shù)字需求還突顯了提高安全性等基礎(chǔ)性改進的必要性，而保險公司在這方面的投資還沒有到位。

自動化在未來一年仍必不可少，而保險公司將需要使用此類工具支持以前被忽視或被認為過于復(fù)雜的領(lǐng)域。Gartner發(fā)現(xiàn)，盡管許多公司已經(jīng)依靠過去的大力投資打下了良好的自動化基礎(chǔ)，但他們?nèi)孕枰黾油顿Y來支持更加先進的數(shù)字化戰(zhàn)略。

Harris-Ferrante表示：“保險公司將在2023年建立能夠提高敏捷性和開放性的技術(shù)基礎(chǔ)，同時替換那些造成公司人才和投資流失的遺留資產(chǎn)?！?/p>

數(shù)字技術(shù)投資方面的表現(xiàn)

調(diào)查顯示，大多數(shù)保險公司正在努力減少龐大而昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施投資并選擇云技術(shù)，只有31%的保險公司表示他們在2023年不會減少投資。此次調(diào)查的結(jié)果表明，總體上保險公司對技術(shù)投資的態(tài)度喜憂參半。

許多重視不斷創(chuàng)新的保險公司表示他們的數(shù)字技術(shù)投資超過了價值預(yù)期。超過50%重視運營效率的保險公司也表示超過了價值預(yù)期。但大多數(shù)保險行業(yè)的首席信息官表示未達到或剛剛達到他們的價值預(yù)期，包括改善客戶體驗、增加收入等。

Harris-Ferrante表示：“IT投資必須能夠幫助應(yīng)對經(jīng)濟壓力、人才困境和供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)這三個行業(yè)亟待解決的問題。行業(yè)現(xiàn)狀正在促使保險行業(yè)的首席信息官改變投資方向，以便滿足這些業(yè)務(wù)需求。”