Gartner 2022年數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線發(fā)布了對(duì)政府的公民服務(wù)交付產(chǎn)生革命性影響的技術(shù)和實(shí)踐。這些創(chuàng)新將幫助全球各地政府在這個(gè)充滿變數(shù)和變革的時(shí)期保持服務(wù)交付的敏捷性與韌性。

Gartner研究副總裁相斌斌（Milly Xiang）表示：“數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線上的部分技術(shù)與實(shí)踐有點(diǎn)像“雙刃劍”，既可以被用于確保社會(huì)援助到達(dá)預(yù)定受益人等有益的用途，也可能被用于對(duì)社會(huì)構(gòu)成威脅的非法用途。首席信息官需要主動(dòng)讓公民相信政府使用技術(shù)的目的是為了保障個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)的最大利益。”

圖一、2022年數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線

為了改進(jìn)服務(wù)的交付，政府首席信息官需要評(píng)估、優(yōu)選和預(yù)測(cè)對(duì)今年技術(shù)成熟度曲線中的技術(shù)的投資。政府可以使用今年Gartner技術(shù)成熟度曲線圖中所示的技術(shù)：

制定戰(zhàn)術(shù)

技術(shù)成熟度曲線從中間到右邊的部分定義了正在進(jìn)入到主流采用和擴(kuò)展階段的技術(shù)和實(shí)踐。目前，這些技術(shù)包括聊天機(jī)器人、虛擬助手、數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)、身份驗(yàn)證、高級(jí)分析和人工智能應(yīng)用以及隱私增強(qiáng)技術(shù)。而包容性設(shè)計(jì)、數(shù)字倫理等創(chuàng)新技術(shù)強(qiáng)調(diào)了考慮采用技術(shù)所產(chǎn)生的預(yù)期和非預(yù)期結(jié)果的必要性。

關(guān)鍵技術(shù)包括：

·       聊天機(jī)器人（Chatbot）是使用應(yīng)用、信息收發(fā)平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)或聊天解決方案實(shí)現(xiàn)對(duì)話的針對(duì)特定領(lǐng)域或任務(wù)的對(duì)話界面。

·       虛擬助手（Virtual assistant，VA）幫助用戶完成以前由人類處理的任務(wù)。VA使用自然語言處理、預(yù)測(cè)模型、推薦引擎以及個(gè)性化服務(wù)，以語音或文本的形式與人類互動(dòng)。

·       數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)（Digital experience platform）是用于組合、管理、交付和優(yōu)化情境化數(shù)字體驗(yàn)的一系列集成和聚合的核心技術(shù)。

·       客戶旅程分析（Customer journey analytics）是指追蹤和分析客戶和潛在客戶與組織機(jī)構(gòu)在多個(gè)渠道中互動(dòng)的過程。

·       負(fù)責(zé)任的人工智能（Responsible AI ）是所有采用AI時(shí)做出符合商業(yè)和道德選擇的行為總稱，包含了確保積極、負(fù)責(zé)任的AI開發(fā)與運(yùn)作的組織責(zé)任和實(shí)踐。

·       政府中的預(yù)測(cè)分析（Predictive analytics）指的是使用數(shù)據(jù)挖掘和建模技術(shù)實(shí)現(xiàn)任務(wù)結(jié)果。該技術(shù)利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)提供用于制定公共政策的信息、優(yōu)化政府流程并改善實(shí)時(shí)決策。

·       以文檔為中心的身份驗(yàn)證（Document-centric identity proofing，DCIP）也被稱為“身份證加自拍”，能夠通過多項(xiàng)活動(dòng)驗(yàn)證交易中的身份聲明。

·       數(shù)字倫理（Digital ethics）包含人、組織機(jī)構(gòu)和物之間進(jìn)行電子交互的價(jià)值和道德原則體系。

·       包容性設(shè)計(jì)（Inclusive design ）是一種通過發(fā)揮人類全部多樣性和能力啟發(fā)并創(chuàng)造滿足最大多數(shù)人需求的數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法。

獲得戰(zhàn)略視角和遠(yuǎn)見

從更長遠(yuǎn)的角度來看，政府需要適應(yīng)和體現(xiàn)更加廣泛的技術(shù)趨勢(shì)。今年的技術(shù)成熟度曲線為首席信息官提供了探索和預(yù)測(cè)新興技術(shù)與實(shí)踐所帶來革命性影響的洞察，包括元宇宙、數(shù)字孿生、超級(jí)應(yīng)用和身份錢包，以及自然語言技術(shù)、指導(dǎo)性分析、生成式AI或影響力工程化等更加先進(jìn)的AI應(yīng)用。

首席信息官需要關(guān)注和開始發(fā)展的技術(shù)包括：

·       身份錢包（Identity Wallet）使個(gè)人能夠存儲(chǔ)、管理和有選擇地披露不同來源、不同用途的數(shù)字身份相關(guān)數(shù)據(jù)。身份錢包一般是移動(dòng)應(yīng)用。

·       公民數(shù)字孿生（Digital Twin of a Citizen，DToC）是通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)的反映個(gè)人狀態(tài)的代理。國家、州和地方政府使用DToC輔助健康、安全管理等公民服務(wù)。

·       超級(jí)應(yīng)用（Superapp）不僅僅是一個(gè)復(fù)合型移動(dòng)應(yīng)用，還是一個(gè)交付模塊化微應(yīng)用的平臺(tái)。用戶可以通過激活這些微應(yīng)用獲得個(gè)性化的應(yīng)用體驗(yàn)

·       元宇宙（Metaverse）是一個(gè)由虛擬技術(shù)增強(qiáng)的物理和數(shù)字現(xiàn)實(shí)融合而成的聚合虛擬共享空間。這個(gè)空間具有持久性，能夠提供增強(qiáng)沉浸式體驗(yàn)。

·       自然語言技術(shù)（Natural language technology  ，NLT）包含使人類與系統(tǒng)之間進(jìn)行直觀交流并對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析的技術(shù)和方法。

·       指導(dǎo)性分析（Prescriptive analytics ）是一組明確首選行動(dòng)方案并且有時(shí)采取自動(dòng)行動(dòng)來達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的功能。

·       生成式人工智能（Generative AI）指可從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)人為現(xiàn)象的表現(xiàn)方式并使用這種方式生成全新、完全原創(chuàng)、與原始數(shù)據(jù)相似的人為現(xiàn)象的AI技術(shù)。

·       影響力工程化（Influence engineering）指通過學(xué)習(xí)和應(yīng)用行為科學(xué)技術(shù)，產(chǎn)生用于自動(dòng)化數(shù)字體驗(yàn)元素的算法，指導(dǎo)用戶規(guī)?；x擇。

獲得開發(fā)面向不同職能數(shù)字服務(wù)的洞察

還有一些創(chuàng)新技術(shù)能夠幫助政府參與開發(fā)面向不同職能的數(shù)字服務(wù)，例如包容性設(shè)計(jì)、客戶旅程分析、多重體驗(yàn)、業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建模等。

·       機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine learning，ML）是一門通過使用統(tǒng)計(jì)模型從數(shù)據(jù)中獲取知識(shí)和規(guī)律來解決業(yè)務(wù)問題的AI學(xué)科。

·       語義搜索（Semantic search）使用自然語言技術(shù)提高用戶的搜索價(jià)值。該技術(shù)通過處理有意義的詞與詞之間的關(guān)系以及詞本身來實(shí)現(xiàn)這一目的。

·       包容性設(shè)計(jì)（Inclusive design）是一種通過發(fā)揮人類全部多樣性和能力啟發(fā)并創(chuàng)造滿足最大多數(shù)人需求的數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法。

·       客戶旅程分析（Customer journey analytics  ，CJA）追蹤和分析客戶和潛在客戶與組織機(jī)構(gòu)在多個(gè)渠道中的互動(dòng)。

·       多重體驗(yàn)（Multiexperience，MX）描述發(fā)生在各種不同數(shù)字接觸點(diǎn)上的互動(dòng)，通過組合各種互動(dòng)方式支持無縫銜接的連貫數(shù)字用戶旅程。

·       業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建模是一個(gè)由人、業(yè)務(wù)和事物組成的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，通過互動(dòng)為參與者創(chuàng)造和交換可持續(xù)的價(jià)值。該網(wǎng)絡(luò)專注于將業(yè)務(wù)架構(gòu)范圍擴(kuò)展到業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

改進(jìn)提高服務(wù)接受度和采用度的決策

數(shù)字政府服務(wù)的設(shè)計(jì)與交付以社會(huì)對(duì)透明度和責(zé)任制度的期望為指導(dǎo)。負(fù)責(zé)任的人工智能、數(shù)字倫理、設(shè)計(jì)隱私等創(chuàng)新技術(shù)幫助政府首席信息官預(yù)測(cè)和緩解因使用先進(jìn)的分析與AI技術(shù)支持政府決策而可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵技術(shù)包括：

·       負(fù)責(zé)任的人工智能（Responsible AI ）是所有在采用AI時(shí)做出符合商業(yè)和道德選擇的行為總稱，包含了確保積極、負(fù)責(zé)任的AI開發(fā)與運(yùn)作的組織責(zé)任和實(shí)踐。

·       數(shù)字倫理（Digital ethics）包含人、組織機(jī)構(gòu)和物之間進(jìn)行電子交互的價(jià)值和道德原則體系。

·       隱私設(shè)計(jì)（Privacy by design，PbD）是一組構(gòu)成許多現(xiàn)代隱私監(jiān)管要求基礎(chǔ)的隱私原則。其核心是通常在早期將其嵌入到技術(shù)以及程序和流程中來主動(dòng)創(chuàng)造一種隱私文化。

其他數(shù)字政府技術(shù)

·       游戲化（Gamification）是通過游戲機(jī)制與體驗(yàn)式設(shè)計(jì)，以數(shù)字方式吸引和鼓勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

·       計(jì)算機(jī)視覺（Computer vision ）是一個(gè)通過捕捉、處理和分析現(xiàn)實(shí)世界圖像與視頻，使機(jī)器能夠從物理世界提取有意義的情景信息的流程和技術(shù)組合。

·       神經(jīng)機(jī)器翻譯（Neural machine translation ，NMT）是使用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)將文本從一種語言翻譯成另一種語言的自動(dòng)化流程。

API市場(chǎng)（API marketplace）是一個(gè)供API提供商分享API的平臺(tái)。API市場(chǎng)既包括基本的API目錄，單家API提供商的API開發(fā)者門戶網(wǎng)站，也包括多家提供商提供API的商業(yè)市場(chǎng)。

·       智能文檔處理（IDP）解決方案通過獲取數(shù)據(jù)支持大量重復(fù)性文檔處理任務(wù)的自動(dòng)化并將數(shù)據(jù)用于分析和洞察。

·       人格化（Personification）讓營銷人員能夠在無需采集或傳輸個(gè)人數(shù)據(jù)的情況下，通過推理出個(gè)人屬于哪一個(gè)特定客戶群向其提供有針對(duì)性的數(shù)字體驗(yàn)。

·       同意和偏好管理（Consent and preference management）平臺(tái)整合終端用戶關(guān)于如何處理其個(gè)人數(shù)據(jù)的選擇。

·       沉浸式會(huì)議（Immersive meeting）使用沉浸式技術(shù)以類似于面對(duì)面會(huì)議或社交聚會(huì)的方式舉辦會(huì)議和聚會(huì)。

·       機(jī)器客戶（Machine customers）是通過獲得商品或服務(wù)換取報(bào)酬的非人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)者。它們代表人類客戶或組織機(jī)構(gòu)行事。

總結(jié)：

Gartner 2022年數(shù)字政府服務(wù)技術(shù)成熟度曲線幫助公共部門的組織機(jī)構(gòu)衡量、優(yōu)選和采用能夠?yàn)閭€(gè)人、企業(yè)和社會(huì)利益服務(wù)的技術(shù)。

其中一些創(chuàng)新技術(shù)最快將在兩年內(nèi)成為公民服務(wù)中的主流技術(shù)；其他一些創(chuàng)新技術(shù)可能需要10年或更長時(shí)間才能到達(dá)這個(gè)階段。

首席信息官可以根據(jù)該技術(shù)成熟度曲線規(guī)劃自己的投資并預(yù)測(cè)公民服務(wù)的“下一步發(fā)展”，包括今早發(fā)現(xiàn)變革的潛力。